ダイレクトマーケティング 売上を左右するのは「マジックフレーズ」だった。いま注目されるコールセンターの顧客体験（CX）設計とは
「オペレーターの対応は丁寧なのに、なぜか定期につながらない」「価格や品質は説明しているのに、購入を迷われてしまう」通販コールセンターを運営していると、管理者のこんな悩みをよく耳にします。実は、その原因、“対応の丁寧さの不足”や“説明不足”で...
ダイレクトマーケティング 
働き方 コールセンターの高齢者雇用について考える
コールセンターにおける高齢者雇用の必要性近年、日本社会の少子高齢化は一層進展し、総務省の統計によれば、現在、65歳以上の人口はすでに全体の3割近くを占めています。少子高齢化による労働力人口の減少は、あらゆる業種の企業経営に影響しはじめていて...
ダイレクトマーケティング コールセンターへのボイスボット導入方法は？ 通販注文受付窓口のボイスボット導入事例を紹介
通販受注窓口では、これまで、機会損失をなくすため、あふれ呼対策としてIVRを利用していましたが、現在、IVRからボイスボットへの置き換え、注文まで完了できるような検討が進んでいます。
働き方 「子どもお仕事参観Day」を開催！
CCMLABOの運営企業、アイビーシステム株式会社にて、「子どもお仕事参観Day」を開催しました。実施目的本イベントは以下の目的のもと企画されました。子どもたちに社会や「働くこと」の意義を楽しく学んでもらう機会の創出 保護者である従業員の働...
特集 リコール対応の７つの手順。 製品の欠陥発覚からリコール準備・実施・終了までに必要な7つの手順を解説
事業者のリコール対応の遅れは、消費者の被害の拡大や、企業の信頼を失墜させる要因になります。リコール事案が発生した事業者には、リコール要否の判断や消費者への告知方法、関係者への協力要請などリコール対応手順に則した迅速かつ適切な対応が求められま...
働き方 カスハラ条例は東京都内だけ？コールセンターは都外にあるけどどうなるの！？ 東京都カスハラ防止条例のガイドラインを分かり易く解説
2022年4月、顧客による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の増加に対して、事業主のカスハラへの取組みをうながすため、「厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が厚生労働省ホームページおよび関連資料で公表されま...
EC Cookie規制の状況とは？ 2025年現在の状況や影響、企業がやるべきことを紹介
ユーザーと企業の両方にメリットがあるCookieは、2025年現在「Cookie規制」が進められており、企業側には注意と対策が求められています。Cookie規制による影響は大きく、企業の広告戦略にも変化が見られはじめました。この記事では、2025年現在におけるCookie規制の状況や影響、企業側がとるべき対策について解説します。
いまさら聞けないマーケティング用語 広告・マーケティングはAIで効率化！活用方法やChatGPTを使用した事例を紹介
広告用の画像・動画作成にかかる費用は、高額になりやすいです。また、キャッチコピーの制作にもセンスが問われるため、常に頭を悩ませている担当者の方も多いのではないでしょうか。そのようなお悩みは、AIで解決できるかもしれません。この記事では、広告・マーケティングにおけるAIの活用方法や、ChatGPTを活用した広告制作の事例をご紹介します。
いまさら聞けないマーケティング用語 今注目されている「UGCマーケティング」とは？メリットや手法、注意点を解説
ユーザーを巻き込みながら、自社の売上を拡大させる「UGCマーケティング」が注目を浴びています。UGCマーケティングは、制作コストを抑えながら売上向上を目指せることが特徴で、中小企業でも活用しやすいマーケティング手法です。今回は、UGCマーケティングとは何かについて触れながら、メリットや手法、注意点を解説します。
ダイレクトマーケティング コールセンターのDXを実現するソリューション『SmartDB』リリースその後
こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。今回はコールセンターのDXを実現するアイビーシステム株式会社の新ソリューション『SmartDB』について業務統括本部の佐藤有悟さんにお話を伺いました。コールセンターの業務で生まれるデータを収集・統合・活用し、データドリブンな業務改革を実現する『SmartDB』。前回、構想〜リリースまでの開発秘話を伺いました。
特集 ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 大多和さん
コールセンター,ミステリーコール,品質改善,1位
EC 既存顧客にアプローチする「リテンションマーケティング」とは？効果や手法を分かりやすく解説
新規顧客の獲得に課題を感じているものの、予算面の問題などにより、有効な施策を打ち出せない企業も多いです。そのような場合は、既存顧客にアプローチする、費用対効果が高い「リテンションマーケティング」を重視しましょう。この記事では、リテンションマーケティングの概要、リテンションマーケティングの効果や手法、実施の流れを分かりやすく解説します。
ダイレクトマーケティング 【第1回】LTVを高める「攻め」のコールセンター活用術
通信販売事業において、LTVを高めたいと考えているマーケティング担当者の方は多いのではないでしょうか。顧客獲得にかかる費用は年々上昇しているため、1つ１つの顧客接点をより大切にする必要が出てきています。CCM LABO運営会社のアイビーシステムもクライアント企業のLTVを高めるという課題に長年向き合ってきました。そのノウハウに基づき、今回から2回に分けて、LTVを高めるためにコールセンターをどのように活用すればよいかを特集します。
いまさら聞けないマーケティング用語 生成AIのトレンド「RAG」とは？LLMの課題を解決する仕組みやメリット・注意点を解説
ChatGPTをはじめとする生成AIの台頭により、さまざまなアプリにAIが実装されるようになりました。その中で登場したトレンドのキーワードが、「RAG（Retrieval-Augmented Generation）」です。RAGは何のために導入するものなのか、詳しくは分からないという方が多いかもしれません。RAGは、生成AIで利用される「LLM」の課題を克服させるうえで役立つツールです。今回は、RAGの役割やRAGを導入するメリット・注意点、LLM×RAGの活用事例をご紹介します。この記事を読めば、AIの品質を向上させる方法が分かりますよ。
ダイレクトマーケティング データドリブンな業務改革でコールセンターのDXを実現するソリューション『SmartDB』開発秘話
こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。今回はコールセンターのDXを実現するアイビーシステム株式会社の新ソリューション『SmartDB』について業務統括本部の佐藤有悟さんにお話を伺いました。コールセンターの業務で生まれるデータを収集・統合・活用し、データドリブンな業務改革を実現する『SmartDB』。構想からリリースまでの開発秘話を開発を担当されたご本人のナマの声でお話しいただきたいと思います。
ダイレクトマーケティング 【第2回】LTVを高める「攻め」のコールセンター活用術
前回の記事では、お客様に商品のことを正しく理解してもらい、お客様が抱えている課題きちんと引き出して最適な提案をすることの重要性を解説しました。では、お客様の課題をヒアリングして、解決策を提案できるコールセンターとそうでないコールセンターの違いはどこにあるのでしょうか。CCM LABO運営会社のアイビーシステムもクライアント企業のLTVを高めるという課題に長年向き合ってきました。そのノウハウに基づき、LTVを高めるためにコールセンターをどのように活用すればよいかを特集します。
ダイレクトマーケティング フォローコールのメリットとは？コツを押さえて効果的に実施しよう
フォローコールはDMと連動させて行われる販売戦略で、テレマーケティングのひとつです。商品やサービスを効果的に購入してもらうために、フォローコールの実施を検討している方もいるのではないでしょうか。そこで今回は、フォローコールのメリットや実施する際のコツについてご紹介します。フォローコールの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてみてください。
ダイレクトマーケティング コールセンターにおける利用継続勧奨の方法は？顧客に寄り添い、最適な逆提案を行おう
自社商品・サービスの解約率の高さにお悩みの方も多いでしょう。しかし、顧客の心情をきちんと理解し、適切な対応を行うことができれば解約率を低減できるかもしれません。今回は、解約申し出に対する利用継続勧奨対応の方法・コツ、オペレーターが意識すべきトークのポイントなどを解説していきますので、業績の維持・向上を目指そうと検討している方はぜひチェックしてみてください。
ダイレクトマーケティング 新規獲得やアップセル・クロスセルを任せられるコールセンターとは？アウトバウンド業務で成果を出す企業秘密をこっそりご紹介
アウトバウンド業務に適正のある人材が多く在籍しているコールセンターとそうでないコールセンターは何が違うのでしょうか。それは、採用時にできるアウトバウンド業務のポテンシャルの見分ける方法・ノウハウを保有しているかどうかです。本日はCCM LABOの運営会社アイビーシステムで実際に実践しているノウハウをご紹介します。
働き方 カスタマーハラスメントから従業員を守るために！具体的な事例と対策を徹底解説
近年顧客からの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントの被害が増えています。厚生労働省が実施した「令和2年度職場のハラスメントに関する実態調査」によると、企業に対する調査では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為の相談があった企業の割合は19.5%、 また 同調査の労働者に対する調査では、 過去3年間に勤務先で顧客等からの著しい迷惑行為を一度以上経験したと回答した割合は15.0%にのぼります。顧客と接する仕事をする人の約6人に1人がカスタマーハラスメントを受けた経験があるということになります。今回は、働く人を守るために、カスタマーハラスメントとは具体的にどういうものか、どのような対策が考えられるかを解説します。
BPO ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 山本さん
こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。カスタマーコミュニケーションを追求する「人」にフォーカスした特集企画「ザ・カスタマーコミュニケーションマスター」。今回はアイビーシステム札幌センターの山本さんに、お話し伺いました。
ダイレクトマーケティング ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 廣津さん
こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。カスタマーコミュニケーションを追求する「人」にフォーカスした特集企画「ザ・カスタマーコミュニケーションマスター」。今回はアイビーシステム札幌センターの廣津さんに、お話し伺いました。
ダイレクトマーケティング ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 藤井さん
こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。カスタマーコミュニケーションを追求する「人」にフォーカスした特集企画「ザ・カスタマーコミュニケーションマスター」。今回はアイビーシステム札幌センターの藤井さんにお話し伺いました。
働き方 【第1回】ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 守屋さん/福田さん (後編)
今回はアイビーシステム諏訪南町センターのSVの守屋貴美さん、同じくSVの福田ちひろさんにインタビューしました。お二人は諏訪南町センターの品質・研修担当として、コールセンターの品質を高く保つための活動に取り組まれています。コールセンターにとって品質とは何か。どのように品質を管理しているのか。品質向上のための研修って？などなど、詳しく伺いました。
働き方 【第1回】ザ・カスタマーコミュニケーションマスター 守屋さん/福田さん (前編)
こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。カスタマーコミュニケーションを追求する「人」にフォーカスした特集企画「ザ・カスタマーコミュニケーションマスター」。今回はアイビーシステム諏訪南町センターのSVの守屋貴美さん、同じくSVの福田ちひろさんにインタビューしました。
ダイレクトマーケティング 自社ブランドを本当に愛してもらうには？出会いを大切にするカスタマーコミュニケーション事例を紹介
通信販売事業のオフラインマーケティング施策としてTVで商品を紹介し、電話で申し込みしてもらうという形態のキャンペーンがよくあります。キャンペーン計画の際に、申し込みの電話をただの事務手続きだと思っていませんか？今回は、初回申し込み時の電話応対によってお客様に自社ブランドを本当に愛してもらう方法を事例とともに紹介します。
EC AIレコメンドがECサイトの売上を左右する！仕組みや導入メリット・注意点を解説
実店舗では、店員が顧客に合った商品をおすすめできますが、ECサイトでは顧客に判断を仰がなければなりません。しかし、AIの登場によってその常識が覆され、「AIレコメンド」の活用によって、顧客に合った商品を自動的におすすめできるようになりました。今回は、AIレコメンドの種類や導入するメリット・注意点、AIレコメンドの導入にかかる費用についてご紹介します。この記事を読めば、AIレコメンドの仕組みや、AIレコメンドが自社ECサイトに与える影響が分かりますよ。
EC AIチャットボットの導入でECサイトの売上アップ！活用方法やメリット・注意点を解説
ECサイトにチャットボットを導入する企業が増え、近年では、AIを搭載した「AIチャットボット」が主流になりつつあります。これが従来の「シナリオ型チャットボット」と比較してどのように違うのか、気になる方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、ECサイトにおけるAIチャットボットの活用方法や、AIチャットボットを導入するメリット、導入時のポイントなどを解説します。この記事を読めば、AIチャットボットとはどのような技術なのか、そして導入する際にはどれくらいの費用がかかるのかなど、AIチャットボットの基礎がすべて分かります。
いまさら聞けないマーケティング用語 コールセンターで重要なKPIとは？KPIの種類から計算方法までわかりやすく解説
コールセンターを運営するうえで、KPIは極めて重要です。とはいえ、はじめてコールセンターの運営に携わる場合は、「そもそもKPIって何？」「どんなKPIを設定すればいいの？」といった疑問をおもちの方もおられるでしょう。この記事では、コールセンターの運営で管理すべきKPIの基本をご紹介し、セクションごとに重要なKPIを一覧にして解説します。それぞれの概要や算出方法、そして改善方法までを詳しく確認しておきましょう。
EC 【第1回】 ECのおもてなしを考える – LPの本当の役割とは？
CCM LABOで、「これからのECにおいてLPはどうあるべきか」をLPの本質的な役割から紐解き、お客様の心地よい買い物体験を実現できるようにLP運営を進化させる手段として、データやAIを活用する方法や事例を3回に分けて特集します。特集名はずばり、「データとAIの力でお客様をおもてなし！「ECの心地よい顧客体験」をつくるDX推進」。第1回の今回は改めてLPとは何かを考えてみたいと思います。
働き方 コールセンターでの新型コロナウイルス感染拡大対策について聞きました！
「働き方」のカテゴリーでは、CCMLABOの運営会社であるアイビーシステムの社員の皆さんが働いている様子、仕事のこだわり、社内イベント、社員の方のインタビューなどをご紹介していきます。今回はアイビーシステムが社内で取り組んでいる新型コロナウイルス感染拡大対策について、池袋センター総務担当の豊留隆志さんに伺いました。
BPO 【第2回】フルフィルメントを顧客接点としてとらえる!トータルコーディネート徹底解説！
CCMLABO編集部がフルフィルメントを徹底解説する連載「フルフィルメントを顧客接点としてとらえる！トータルコーディネート徹底解説！」。第2回となる今回は、実際の事例を通じてフルフィルメントをトータルコーディネートする際のポイントを解説していきます。
EC ECを始めてみたものの・・・。ECで商品が売れないときは店舗とECの違いを意識しよう！
いまやインターネットで商品を販売するのは当たり前、と思ってECを始めてみたら商品が売れないというのはよくある話です。たまに入る注文で手間だけが増えてしまうといったケースも。店舗では好調だった商品がECでは売れないときは、店舗とECの違いを意識して売り方を工夫する必要があります。今回は店舗とECの違いやECで売り方を工夫して成功した事例を解説します。
BPO 【第1回】フルフィルメントを顧客接点としてとらえる!トータルコーディネート徹底解説！
みなさんはフルフィルメントという言葉をご存知でしょうか。商品の注文を受けてからお客様の手元に商品が届き、代金の支払いが完了するまでの一連のプロセスのことを指すこの言葉です。今回から2回に分けて、フルフィルメントとはどんなプロセスか、その重要性やトータルコーディネートのポイントを徹底解説します。
働き方 「I-café」のハナシ。社内コミュニケーションの”こだわり”について聞きました！
「働き方」のカテゴリーでは、CCMLABOの運営会社であるアイビーシステムの社員の皆さんが働いている様子、仕事のこだわり、社内イベント、社員の方のインタビューなどをご紹介していきます。今回はアイビーシステムが社内コミュニケーションでこだわっているポイントを池袋センターSVの大野綾子さんに伺いました。