「オペレーターの対応は丁寧なのに、なぜか定期につながらない」
「価格や品質は説明しているのに、購入を迷われてしまう」
通販コールセンターを運営していると、管理者のこんな悩みをよく耳にします。
実は、その原因、“対応の丁寧さの不足”や“説明不足”ではなく、“言葉の選び方”だったケースが少なくありません。
成果を出しているコールセンターでは、顧客体験（CX）の設計で「マジックフレーズ」のスクリプトを重要視しています。
本記事では、通販コールセンターの視点から、CXとは何か／マジックフレーズはなぜ重要なのか／マジックフレーズでCXをどのように改善できるのかを解説します。
顧客体験（CX）とは
通販ビジネスにおいて近年特に注目されているキーワードが、顧客体験（CX：Customer Experience）です。
「価格」「商品力」だけでは差別化が難しくなった今、CXの良し悪しが売上とリピート率を大きく左右する時代になっています。
CXは、顧客が商品を知ってから購入し、使い続けるまでのすべての体験を指します。
通販で言えば、以下すべてがCXに含まれますが、コールセンター対応はCXの中核といえます。
- 広告を見たときの印象
- 電話をかけたときのつながりやすさ
- オペレーターの話し方・対応姿勢
- 購入後のフォローや問い合わせ対応
- トラブル時の対応スピード
マジックフレーズとは「売り込まないのに、選ばれる言葉」
マジックフレーズとは、無理にクロージングせずに、お客様の不安を消し、納得を生む言葉のことです。
例えば、お客様への商品説明で、マジックフレーズを使うことによりお客様の購買意欲は大きく変わります。
❌「こちらの商品はとても人気です」
⭕「実は、“続けやすさ”で、こちらの商品を選ばれている方が一番多いです」
❌「定期コースがお得です」
⭕「多くの方が“買い忘れしない安心感”で定期コースを選ばれています」
セールストークではなくマジックフレーズでは、 “おすすめの理由”ではなく“お客様に選ばれている理由（事実）”を伝えます。
売り手の売る理由の言葉を使うのではなく、選択をお客様に委ねるフレーズを使うことで、お客様の、商品を買って失敗したくないといった「不安」が解消され、商品に対する「納得感」も増します。
マジックフレーズで成果を出すコールセンター
コールセンター顧客体験（CX）は「電話が鳴った瞬間」から始まります。
成果を出しているコールセンターは、商品説明や定期コースのおすすめの方法だけでなく、電話がつながった瞬間から電話を切るまでの、顧客体験（CX）全体を設計します。
つながった瞬間の第一声（電話がつながりにくいケース）
❌「お待たせいたしました。…」より
⭕「お待たせいたしました。お電話ありがとうございます。…」
電話がつながりにくい状況の対応であっても、 “お詫び”のみで終わるのではなく、お電話いただいた“お礼”も必ず伝える。たった一言ですが、「待たされた」→「歓迎された」へ印象が変わります。
ヒアリング時のマジックフレーズ
❌「どのようなお悩みお持ちですか？」ではなく
⭕「皆さま、最初は〇〇で悩まれることが多いのですが、お客様のお悩みは…」
CXには、お客様ご自身が発した言葉も含まれます。できれば他人には言いたくない自分の悩みや不安を言っていただくためには、お客様が「この悩みは自分だけじゃない」という安心感を持っていただけるためのフレーズが必要です。
利用（購入）意思確認時の一言
❌「(ご利用は、)いかがなさいますか？」
⭕「〇〇のこと（お客様の悩み）を考えると、こちらの商品が一番お役立ていただけます。」
YESを迫るような売り込み感を避け、お客様のお悩みに則した客観的な解決策の提示や具体的な行動のイメージをお伝えし、お客様に前向きな選択を促します。
これからのコールセンターに求められる役割
ある健康食品通販では、オペレーターのスクリプトにマジックフレーズを数か所追加しただけで、定期コース申込率が約1.5倍に良化したという改善結果もあります。
商品や価格は変えていません。変えたのは「言い方」と「体験の流れ」だけです。
現在のコールセンターには、これまでの「受注窓口」としての機能だけでなく、「ブランド体験の最前線」としてCXの設計と実践の役割が求められます。
お客様が、
どんな言葉で迎えられたか。
悩みや不安を理解してもらえたか。
商品やサービスを納得して選べたか（おすすめにただ同意するのではなく）。
これらのお客様の体験と記憶の積み重ねが、その後のLTV・定期率・口コミに大きく影響します。
“定期率・LTVを本気で上げたい”なら
“定期率・LTVを本気で上げたい”なら、自社のコールセンターのCXを見直すことが、最も効果的な改善策かもしれません。
CCMLABOを運営するアイビーシステム株式会社は、受注窓口ごとにコールセンターのCXを設計し、専任グループが実施する継続的な応対品質のモニタリングで最適化を図ります。
このCX改善へのアイビーシステムの取り組みは、多くの通販事業社様から高い評価をいただき、外部コールセンターとして選ばれ続けています。
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