✓緊急対応コールセンターを開設
✓お詫び・リコール広告の制作出稿、管轄機関への届け出支援
✓SNSの監視。炎上対策、レピュテーションリスク対策
リコール・情報漏洩対応では、まず事実関係を把握して顧客対応実施の要否を判断。
顧客対応実施が決まったら、社内の対策本部を設置し外部窓口を一本化。
01事実関係の把握
製品の欠陥報告を受けたら、原因の調査と製品のロット・販売経路・流通販売数量 等を特定。
同一事象が他にも発生していないかを確認し、出荷停止や販売停止の初動対応を実施。
02顧客対応実施要否の判断
顧客対応実施の意思決定は、「被害の質／重大性」、「被害の性格」、「事故原因との関係」の要素で検討。
被害者に対する道義的責任範囲、法的責任の有無や事故の程度を勘案して、実施を判断。
03対策本部の設置
顧客対応実施が決まったら、実施母体（対策本部）を設置。
経営責任者がすべてを統括しながら、社内外への情報共有の窓口を一本化。
リコール・緊急対応の遅れは、消費者の被害拡大で企業の信頼を失墜させます。
当社のリコール／情報漏洩対応の運用とノウハウで、ご依頼から短期間での
センター開設と対応プランに沿ったお客様への適切なご案内をいたします。
04顧客対応プランの策定
リコール対象商品の対象数や対象顧客数にあわせた、顧客対応プランの策定をご支援します。
販売・流通事業者への情報提供や協力依頼方法、顧客対応の目標値・評価基準を策定し、それぞれの実施方法につき、具体的なご依頼主と当社の役割を定めます。
05社告等の情報提供方法の選択
製品回収の告知広告（社告）は、どの媒体でどれだけ展開すればよいか？
緊急対応広告の経験豊富な当社グループ広告会社と連携し、適切な社告運用をご支援します。
新聞広告、Webサイト、SNS、取扱店での掲示（店頭チラシ、POP）など、それぞれのチャネルでの回収・交換・修理方法の文案作成、広告枠のご用意、広告掲載を実施します。
06関係機関等への連絡と協力要請
従業員／販売事業者や流通事業者を含む取引先／消費者庁や所感官庁へのリコール報告の他、内容によってはマスコミ対応も必要になります。
当社グループPR会社と連携し、記者会見やマスコミ対応をご支援いたします。
07顧客対応実施
リコール計画が整い情報共有が完了したら、速やかにリコールを開始します。
専用電話対応窓口を設置し、製品の回収／修理方法や返金方法のご案内いたします。
クレーム対応方法のルール作成、またハードクレームに対する専門家によるアドバイスもいたします。
08モニタリング
食品の健康被害や家電製品等の火災・重大事故発生の懸念のあるリコール案件では、SNSの炎上対策や、風評被害への対応（レピュテーションリスク対策）も必要です。
コールセンターの問合せ対応モニタリング（対応記録や管理）だけでなく、SNSの炎上／誤情報拡散についても、Web監視と対応策のご提案のご支援をいたします。
・リコール対応
テレビ、カタログ通販で販売した調理器具に製品の欠陥が発覚し自主回収を決定。
返金および商品回収の専用コンタクトセンターの開設／運営の依頼を受け、
お客様への返金案内方法や商品回収方法の想定Q&Aを作成。
専用電話番号の用意、オペレーターへの想定問答の研修等の業務開始準備を1日で完了し、
電話問合せ窓口を開設。
お客様への告知開始直後のコール急増にも最大20回線を用意し対応。約3ヵ月で対応完了。
・個人情報漏洩事故対応
健康食品通販サイトで、カード情報を含むお客さま情報の流出の懸念が発生。
お客様からの問合せ対応窓口のコンタクトセンターの開設／運営の依頼を受け、
個人情報の削除依頼や、事故発生原因の説明につき、想定Q&Aを用意。
お客様への補償内容につきエスカレーションルールを作成し準備をすすめる。
お客様への告知開始後に最大30回線を用意し対応。約2カ月で対応完了。