BPO コールセンターの品質管理とは？確認すべき指標や向上させる方法を解説
コールセンターの品質管理とは何かを基礎から解説。接続品質・応対品質の違いや主要KPI、品質を向上させる具体的な方法まで分かりやすく紹介します。
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BPO コールセンターの顧客満足度（CS）とは？重要性や向上させる方法を解説
顧客満足度（CS）を高めるためのコールセンター運用とは？CS向上の重要性や具体的な改善方法、CX・NPSなどの指標までわかりやすく解説します。
BPO コールセンターの生産性を劇的に向上させるリアルモニタリングとは？メリットと具体的な方法を解説
コールセンターの生産性が上がらない原因はSVの工数不足にあります。本記事ではリアルモニタリングのメリット（品質向上・クレーム防止・育成効率化）と、実践するためのDX施策（シフト管理・BI活用）を具体的に解説。現場改善に直結するノウハウを紹介します。
EC ECサイトの集客方法｜広告・SEO・SNS・インフルエンサーどの方法が効果的？
ECサイトの運用を行っているものの、イメージしたとおりに集客できず苦戦を強いられているという企業も多いでしょう。ECサイトの運用にはいくつかコツがあり、自社に合った方法を実践しないと思うような成果は得られません。そこで今回は、インターネット広告やSNS活用をはじめとした、ECサイトにおける有効な集客方法を4つ解説していきますので、集客についてお悩みの方はぜひお役立てください。
BPO ヒューマンエラーを防ぐ！高品質の応対業務を実現する現場の工夫に密着
コールセンターのヒューマンエラーの原因と防止策を解説。5Sや再発防止の仕組みで応対品質を改善する方法を紹介。
BPO コールセンターのSVとは？仕事内容や必要なスキルを解説
SV（スーパーバイザー）は数ある役職の中のひとつであり、チームの業務を取りまとめる重要な役割を果たします。コール業務を円滑に回すうえで、SVの存在は欠かせません。そこで今回は、SVの仕事内容や必要なスキル、やりがいなどについてご紹介します。SVになりたい方や組織にSVを配置したいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
EC 【事例あり】ECモールの集客で勝つ！主要ECモールの集客の仕組みを徹底解説
自社商品のブランド力を高め、事業を成長させていくためには、EC(Eコマース、ネット通販)の活用は必須の課題です。EC展開をする場合、自社で0からECサイトを構築する以外に、ECモールを活用し、スピード感を持ってEC事業の立ち上げをすることも可能です。今回は、ECモールの特徴と、ECモールに流入した顧客を自社が出店したショップページや商品ページに誘導する方法をご紹介し、モール内の集客で勝つための方法を解説していきます。
いまさら聞けないマーケティング用語 VOC（顧客の声）の重要性・収集方法とは？コールセンターで役立つツールも紹介
VOC（顧客の声）に耳を傾けることは、企業の成長に欠かせません。しかしVOCを集める方法は多岐にわたり、それぞれ特性が異なるためきちんと理解して適切に分析し、施策につなげる必要があります。そこで今回は、VOCの重要性や収集・分析のメリット、収集方法についてご紹介します。顧客の意見をもとにしてより良いサービスを提供したいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
いまさら聞けないマーケティング用語 コールセンターにおけるCXの重要性とは？データ分析に使えるNPS®も紹介
CXは、満足度の高いサービスを提供するために近年注目されているワードです。しかし、CXの意味やCSとの違いについて理解している人は少ないのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンターにおけるCXの重要性についてご紹介します。CX向上のためのデータ分析に有効なNPS®についても解説していきますので、CXを高めてよりよいサービスを目指したい方はぜひ参考にしてください。
BPO アウトバウンドコールの必勝法とは？プロフェッショナルにこれからの営業について聞きました
こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。今回はインハウスコミット株式会社の富田健太社長にアウトバウンドコールの必勝法と、これからの営業についてお話を伺いました。
BPO コールセンターPBXとは？種類ごとのメリット・注意点や選び方を解説
PBXは、社内での通話や外部との発着信を円滑に進めるために欠かせないシステムです。多くの企業で導入されているPBXですが、実際どのようなものか説明できる人はあまり多くはないのではないでしょうか。そこで今回は、PBXの種類や機能・選び方について解説していきますので、システムの導入を考えている方はぜひ参考にしてください。
いまさら聞けないマーケティング用語 コールセンター向けCRMとは？機能や導入のメリット、選び方を解説
「コールセンターの業務を効率よく管理したい」「顧客の情報や会話履歴を視覚化して今後の品質向上につなげたい」とお考えの方もいるのではないでしょうか。コールセンター向けのCRMを導入することで、インバウンド・アウトバウンドともに質の高い対応業務に導くことが可能です。そこで今回は、コールセンター向けCRMの機能や導入するメリット、システムを比較する際のポイントについてご紹介します。
いまさら聞けないマーケティング用語 コールセンターで重要なKPIとは？KPIの種類から計算方法までわかりやすく解説
コールセンターを運営するうえで、KPIは極めて重要です。とはいえ、はじめてコールセンターの運営に携わる場合は、「そもそもKPIって何？」「どんなKPIを設定すればいいの？」といった疑問をおもちの方もおられるでしょう。この記事では、コールセンターの運営で管理すべきKPIの基本をご紹介し、セクションごとに重要なKPIを一覧にして解説します。それぞれの概要や算出方法、そして改善方法までを詳しく確認しておきましょう。
働き方 変化するコールセンターの現場 -AI時代だからこそ、ヒトが応対することの本質を考える-
インターネットやAIをビジネスで活用することが当たり前になり、企業と顧客の関係も変化しています。企業が顧客に単に情報を提供するためだけであれば、近い将来、必ずしもヒトが介在する必要性はなくなっていくかもしれません。一方で、コールセンター業界の市場規模は毎年拡大しています。つまり、企業から見たとき、顧客とコミュニケーションするためにコールセンターを設置するニーズは減るどころか、増えているのです。本記事では、CCMLABOの運営会社アイビーシステムでの実例を基に、コールセンターの現場における10年前と現在の”当たり前”を比較して、AI時代に、コールセンターが果たすべき役割を考えてみたいと思います。また、本記事では、オペレーターのことをエージェントと表記します。理由は記事の後半でご説明します。
EC ECサイトのリピート率、平均はどのくらい？リピート率を高める6つの方法
ECサイトの運営に関与している人にとって、気になるのはサイトのリピート率ではないでしょうか。企業のSEO担当部署に入ったばかりの人などにとっては、そもそもリピート率とは何なのか、なぜ重要なのかを詳しく理解したいという方も多いはずです。結論を言えば、リピート率を上げることで収益を安定化させ、さらに宣伝効果を得ることもできます。今回はECサイトにとってリピート率が重要な理由や、リピート率を上げるための6つの方法をご紹介します。リピート率の向上に苦慮しているのであれば、ぜひこの記事を参考にして売上アップの足掛かりにつなげてください。