テレビインフォマーシャルを活用した通販では、広告放映後の電話注文を取りこぼさず受け付ける体制が重要です。
一方で、早朝時間帯は勤務できるオペレーターの確保は難しく、「広告の反響が見込めるのに、電話を受けきれない」「早朝帯の応答率が低く、注文機会を逃している」といった課題を抱える通販事業者様も少なくありません。
今回は、CCMLABO運営会社のアイビーシステム社が、在宅オペレーターサービスの活用で早朝帯の受注体制を強化し、応答率90％以上・受注率70％以上を実現した総合生活雑貨通販会社様の改善事例をご紹介します。
導入前の課題
ご相談いただいたのは、掃除用品や寝具などを取り扱う総合生活雑貨通販会社様。
24時間対応のコールセンターを運営し、テレビインフォマーシャルからの新規顧客獲得にも取り組まれていました。
特に早朝時間帯は、比較的広告費を抑えて出稿できるため、今後さらに放映枠を拡大し、売上拡大につなげたいと考えていましたが、広告反響による入電増加が見込まれる一方で、早朝時間帯に対応できるオペレーターを安定的に確保できず、次のような課題が発生していました。
- 早朝帯の応答率低下
- 注文機会の損失
- テレビインフォマーシャル出稿拡大の制約
夕方から夜間に入電が集中する傾向がある生活雑貨通販でも、商品や放映枠によっては、4時から9時の早朝帯に一定数の注文が発生します。 この時間帯の受注体制を強化できるかどうかが、広告効果を最大化するうえで重要な課題となっていました。
早朝帯のオペレーター確保が難しい理由
☑生活リズムとの両立が難しい
通販コールセンターでは、主婦・学生・Wワーク人材など、さまざまな人材が活躍しています。
しかし、早朝勤務は家族の生活時間や本業・学校との両立が難しく、勤務可能な人材が限られてしまいます。
☑通勤条件が障壁になる
早朝帯（朝4時～）は、公共交通機関が利用できません。
そのため、センター勤務の場合は、近隣在住者や自家用車で通勤できる人材に採用対象が限定され、必要な人数を確保することが難しくなります。
改善施策 ～在宅オペレーターサービス「リモートエージェント24」の活用～
そこでご提案したのが、アイビーシステムの在宅オペレーターサービス「リモートエージェント24」でした。
在宅勤務サービスを導入することで通勤制約をなくし、センター勤務では確保が難しかった「早朝だけ働きたい人材」の活用を実現。
例えば、
- 日中は学校がある学生
- 本業前の時間を活用したいWワーク人材
- 朝の短時間だけ働きたい人材
など、早朝の時間を有効活用したい人材の稼働を確保。
働き方は、1日1時間から勤務できる柔軟なシフト運営で、早朝帯のみの短時間勤務にも対応。
これにより、4時から9時の注文受付体制を整備し、早朝時間帯の増席を実現しました。
在宅オペレーションの業務管理体制
在宅勤務では、情報セキュリティと応対品質の管理が重要です。
「リモートエージェント24」は、在宅業務の情報セキュリティ面と業務フォローアップ面の管理体制を重視して安全で安定した業務運営を行います。
☑情報セキュリティ対策
自宅に個室環境を用意できる方のみを勤務対象とし採用。業務中の情報管理を徹底。
パソコンはアイビーシステムが貸与した端末のみを使用し、操作履歴を記録。
指定された方法以外でのインターネットアクセスや業務に不要なサイトの閲覧を制限。
☑研修対策
Zoomを活用し、商品研修・接客研修を実施。 通販受注に必要な商品知識や応対方法をマニュアル整備で標準化し、在宅勤務でも高品質を維持できる研修体制。
改善結果
在宅オペレーターサービスの導入により、早朝帯でも、日中帯と変わらない水準の注文受付業務を実現。
- 体 制： 5席から20席へ増席
- 応答率： 90％以上を維持
- 受注率： 70％以上を実現
これまで取りこぼしていた受注機会の損失を解消し、テレビインフォマーシャルの出稿拡大に向けた受注基盤を整備することができました。
まとめ
通販事業でテレビインフォマーシャルの効果を高めるには、広告を出稿するだけでなく、反響を確実に受け止める受注体制が欠かせません。
特に早朝帯では、
- 対応できる人材の確保
- 通勤制約への対応
- セキュリティと品質の管理
- 柔軟なシフト運営
が重要になります。
24時間センターの早朝帯の受注体制の強化を検討するなら、外部の在宅オペレーターサービスを活用で、自社センターでは確保が難しい人材も活用できます。
CCMLABOの運営会社アイビーシステムは、40年以上にわたり、数多くの通販事業者様のコンタクトセンター運営を支援しています。
「早朝帯のオペレーターが足りない」「広告反響を受け止めきれない」とお悩みの通販事業者様は、ぜひ一度ご相談ください。
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