BPO

コールセンターのヒューマンエラーの原因と防止策を解説。5Sや再発防止の仕組みで応対品質を改善する方法を紹介。

受注や営業、サポートなどで企業にとって不可欠とも言えるコールセンターですが、自力で運営するとなれば、マニュアルの作成からオペレーターの教育まで多くのハードルを乗り越えなければなりません。コールセンターをアウトソーシングすることで、業務効率をアップさせ、売り上げや顧客満足度を高められます。そこで今回は、コールセンターをアウトソーシングするメリットや注意点、費用相場を解説します。

英語で「業務遂行」といった意味をもつ言葉の「フルフィルメント」は、入荷管理から返品対応まで一任できる業務として注目を集めています。事業の立ち上げ直後から質の高いサービスを提供できることが大きなメリットですが、反対に懸念すべきデメリットはあるのでしょうか。フルフィルメントに含まれる業務内容について詳しく触れながら、メリット・注意点、導入に適したタイミングなどをご紹介します。

顧客から企業への問い合わせやクレームに対応するカスタマーサポートは、顧客満足度を向上させるために必要不可欠な役割です。しかし一方で、カスタマーサポートを内製化するためには大きな費用と専門性が必要となり、中小企業などでは専門部署を立ち上げるのが困難であるというケースも多いでしょう。そこでぜひ検討していただきたい選択肢のひとつに、カスタマーサポートのアウトソーシングがあります。この記事では、カスタマーサポートを外注化することによるメリットとデメリットを比較しながら解説した上で、カスタマーサポート業務の委託を成功させるポイントについても紹介します。

コールセンターの業務は主に発信と受電の2つに分かれ、問い合わせや契約の申込み、サポートといった受電を「インバウンド業務」と呼びます。インバウンド業務の質を高めることにより、顧客満足度の向上やリピーターの増加を見込めるため、成功させるためのポイントを押さえることが重要です。この記事では、インバウンド業務の例や成功に導くための5つのポイントをご紹介し、効果的なコールセンターの運用方法を解説します。

コールセンターでは、顧客からの依頼・相談の受付から営業の発信までさまざまな業務を行いますが、新規顧客を獲得し、業績を上げるために重要なのはアウトバウンド業務です。業務拡大を間近に控えていたり、より積極的なアプローチを検討していたりなど、今まさにコールセンターの設置を検討中だという企業も多いのではないでしょうか。この記事では、コールセンターのアウトバウンド業務の例をご紹介しながら、成功させるためのコツとなる7つのポイントを解説します。