ダイレクトマーケティング VOC（顧客の声）の重要性・収集方法とは？コールセンターで役立つツールも紹介
VOC（顧客の声）に耳を傾けることは、企業の成長に欠かせません。しかしVOCを集める方法は多岐にわたり、それぞれ特性が異なるためきちんと理解して適切に分析し、施策につなげる必要があります。そこで今回は、VOCの重要性や収集・分析のメリット、収集方法についてご紹介します。顧客の意見をもとにしてより良いサービスを提供したいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
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いまさら聞けないマーケティング用語 コールセンターにおけるCXの重要性とは？データ分析に使えるNPS®も紹介
CXは、満足度の高いサービスを提供するために近年注目されているワードです。しかし、CXの意味やCSとの違いについて理解している人は少ないのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンターにおけるCXの重要性についてご紹介します。CX向上のためのデータ分析に有効なNPS®についても解説していきますので、CXを高めてよりよいサービスを目指したい方はぜひ参考にしてください。
特集 アウトバウンドコールの必勝法とは？プロフェッショナルにこれからの営業について聞きました
こんにちは。CCMLABO編集部のヨクキクです。今回はインハウスコミット株式会社の富田健太社長にアウトバウンドコールの必勝法と、これからの営業についてお話を伺いました。
いまさら聞けないマーケティング用語 コールセンターPBXとは？種類ごとのメリット・注意点や選び方を解説
PBXは、社内での通話や外部との発着信を円滑に進めるために欠かせないシステムです。多くの企業で導入されているPBXですが、実際どのようなものか説明できる人はあまり多くはないのではないでしょうか。そこで今回は、PBXの種類や機能・選び方について解説していきますので、システムの導入を考えている方はぜひ参考にしてください。
いまさら聞けないマーケティング用語 コールセンター向けCRMとは？機能や導入のメリット、選び方を解説
「コールセンターの業務を効率よく管理したい」「顧客の情報や会話履歴を視覚化して今後の品質向上につなげたい」とお考えの方もいるのではないでしょうか。コールセンター向けのCRMを導入することで、インバウンド・アウトバウンドともに質の高い対応業務に導くことが可能です。そこで今回は、コールセンター向けCRMの機能や導入するメリット、システムを比較する際のポイントについてご紹介します。
いまさら聞けないマーケティング用語 コールセンターで重要なKPIとは？KPIの種類から計算方法までわかりやすく解説
コールセンターを運営するうえで、KPIは極めて重要です。とはいえ、はじめてコールセンターの運営に携わる場合は、「そもそもKPIって何？」「どんなKPIを設定すればいいの？」といった疑問をおもちの方もおられるでしょう。この記事では、コールセンターの運営で管理すべきKPIの基本をご紹介し、セクションごとに重要なKPIを一覧にして解説します。それぞれの概要や算出方法、そして改善方法までを詳しく確認しておきましょう。
働き方 変化するコールセンターの現場 -AI時代だからこそ、ヒトが応対することの本質を考える-
インターネットやAIをビジネスで活用することが当たり前になり、企業と顧客の関係も変化しています。企業が顧客に単に情報を提供するためだけであれば、近い将来、必ずしもヒトが介在する必要性はなくなっていくかもしれません。一方で、コールセンター業界の市場規模は毎年拡大しています。つまり、企業から見たとき、顧客とコミュニケーションするためにコールセンターを設置するニーズは減るどころか、増えているのです。本記事では、CCMLABOの運営会社アイビーシステムでの実例を基に、コールセンターの現場における10年前と現在の”当たり前”を比較して、AI時代に、コールセンターが果たすべき役割を考えてみたいと思います。また、本記事では、オペレーターのことをエージェントと表記します。理由は記事の後半でご説明します。
AI・DX推進 チャットボットとは？どうやって作るの？導入するメリットと注意点も解説
多くのサイトで導入されているチャットボットは、ユーザーと対話をするタイプのロボットです。チャットボットを導入するメリットや注意点には、どのようなものがあるのでしょうか。今回は、チャットボットを作成するための方法も交えながら、わかりやすく解説します。
BPO 【全7ステップ】コールセンターの立ち上げ手順と知っておくべき2つの注意点
コールセンター立ち上げを計画されている場合、どういったステップを踏むと成功しやすいのか気になるのではないでしょうか。この記事では立ち上げまでのステップを7項目に分け、それぞれの手順で重視すべきポイントを解説します。また、立ち上げ前に行っておくべき「目標の明確化」の重要性や、立ち上げの際の注意点を把握することも大切です。状況によっては新規立ち上げよりもアウトソーシング活用が有効になる場合もありますので、さまざまな可能性を視野に入れて検討することをおすすめします。
BPO カスタマーサポートはアウトソーシングすべき？外注するメリット・デメリットと成功のポイントを紹介
顧客から企業への問い合わせやクレームに対応するカスタマーサポートは、顧客満足度を向上させるために必要不可欠な役割です。しかし一方で、カスタマーサポートを内製化するためには大きな費用と専門性が必要となり、中小企業などでは専門部署を立ち上げるのが困難であるというケースも多いでしょう。そこでぜひ検討していただきたい選択肢のひとつに、カスタマーサポートのアウトソーシングがあります。この記事では、カスタマーサポートを外注化することによるメリットとデメリットを比較しながら解説した上で、カスタマーサポート業務の委託を成功させるポイントについても紹介します。
BPO コールセンターのインバウンド業務！成功させるための5つのポイントを解説
コールセンターの業務は主に発信と受電の2つに分かれ、問い合わせや契約の申込み、サポートといった受電を「インバウンド業務」と呼びます。インバウンド業務の質を高めることにより、顧客満足度の向上やリピーターの増加を見込めるため、成功させるためのポイントを押さえることが重要です。この記事では、インバウンド業務の例や成功に導くための5つのポイントをご紹介し、効果的なコールセンターの運用方法を解説します。
BPO コールセンターのアウトバウンド業務！7つのポイントを押さえて成功させよう
コールセンターでは、顧客からの依頼・相談の受付から営業の発信までさまざまな業務を行いますが、新規顧客を獲得し、業績を上げるために重要なのはアウトバウンド業務です。業務拡大を間近に控えていたり、より積極的なアプローチを検討していたりなど、今まさにコールセンターの設置を検討中だという企業も多いのではないでしょうか。この記事では、コールセンターのアウトバウンド業務の例をご紹介しながら、成功させるためのコツとなる7つのポイントを解説します。
いまさら聞けないマーケティング用語 いまさら聞けないCX・・・戦略的にCX向上を実践するポイントを解説！
CCM LABOがカスタマーコミュニケーションの観点でマーケティング用語を紐解く「いまさら聞けないシリーズ」。今回のテーマはCXです。CXの定義と重要性、戦略的にCX向上を実践するためのポイントを解説します。
いまさら聞けないマーケティング用語 いまさら聞けないDX・・・身近なサービスからDXの本質を考えよう！
新型コロナウィルス感染症の影響もあり、2020年から引き続き2021年も仕事のあり方が大きく変化していくことでしょう。ますますDXは避けて通れない問題となります。そこで今回、仕事の現場で効果的なDXを実践していくために、カスタマーコミュニケーションの観点からDXの本質を考えてみたいと思います。
BPO 【第2回】フルフィルメントを顧客接点としてとらえる!トータルコーディネート徹底解説！
CCMLABO編集部がフルフィルメントを徹底解説する連載「フルフィルメントを顧客接点としてとらえる！トータルコーディネート徹底解説！」。第2回となる今回は、実際の事例を通じてフルフィルメントをトータルコーディネートする際のポイントを解説していきます。