健康食品通販会社様 / セールスインバウンド事例 CASE STUDY

商品価値訴求のマインドセット研修と接客フローの見直しで定期率20%向上を実現

新規申込数の拡大に伴い、継続利用まで見据えた応対品質の向上が課題となっていました。商品価値を適切に伝えるコミュニケーション設計と応対フローの再構築により、定期申込率と継続率の両方を改善しました。

顧客大手健康食品通販会社様

業務通販新規受注支援

規模月間受電数約8万件

チャネル電話対応

概要

OVERVIEW

価値訴求で定期率を改善

これまでは、テレビインフォマーシャルや新聞広告等のオフライン広告施策を通じて新規獲得数を伸ばし、事業を拡大。

一方で、新規獲得だけでなく継続利用まで見据えた運営の重要性が高まり、価格訴求中心の定期案内を抜本的に見直し、成果につながる応対のあり方が課題となっていました。

Business Outline

ISSUES

新規拡大 × 継続率改善

通話録音データの応対内容や、お客様とのコミュニケーション傾向を分析した結果、継続利用につながりやすい応対と、そうでない応対とでは、お客様理解の深さや案内の進め方に差が見られました。

継続率の高いお客様への接客
お客様の目的や期待に寄り添ったコミュニケーションが十分にできている。
健康食品の商品やサービスの価値（＝3カ月以上の継続服用でカラダに変化）をお客様が十分に理解していて、納得感のある申込につながっている。
継続率の低いお客様への接客
お客様のお悩みに対して「それはお辛いですね～」等の画一的な受け答えまでしかできておらず、コミュニケーションが不十分。
“カラダの変化”という成果を得ることよりも、“割引でお得”が申込の決め手になってしまっている。

割引や特典だけで申込を後押しするのではなく、商品・サービスの価値を十分に理解いただいたうえで、納得感のある申込につなげる応対設計が必要でした。

SOLUTION

研修 × フロー再設計

応対品質向上に向けたマインドセット研修と、商品価値が自然に伝わる接客フローの見直しを実施しました。

応対品質向上に向けたマインドセット研修の実施
オペレーターを対象に、お客様視点を重視した応対の考え方を共有し、お客様の目的や期待に寄り添ったコミュニケーションを徹底しました。
応対フローの見直し
お客様の目的や状況に応じて、より適切なコミュニケーションが行えるよう、案内の流れや訴求内容を再設計しました。
＜対応手順＞
- 傾聴：お悩みをお伺いし、お客様に寄り添う対応
- マッチング判定：この商品で本当にお悩みが解決できるか確認
  - → マッチしている場合：商品のエビデンスや継続することの大事さを説明
  - → マッチしていない場合：ご紹介できる他商品の案内でお客様の信頼獲得

「割引でお得」ではなく、「続けることで得られる価値」を伝える応対へ転換し、継続利用につながりやすい案内に改善しました。

QUALITY MANAGEMENT

全拠点横断で品質を統一

一般的なコールセンターでは拠点ごとに品質管理が分断されがちですが、専任の品質管理チームが各拠点の品質評価を横断的に統括しています。

本施策の導入当初、複数拠点での同時運用において応対品質にばらつきが生じる課題がありましたが、拠点ごとの評価基準のズレや改善スピードの差を排除。

全体最適の視点で品質改善を推進することで、拠点間のばらつきを解消し、安定した応対品質の提供を実現しました。

RESULT

定期率・継続率の改善

応対品質向上に向けた取り組みと案内フローの見直しを進めたことで、定期申込率・継続率が向上。
また、継続利用の観点を踏まえた運営改善で、オファーに左右されない安定的な成果創出につながりました。

VOICE

運営改善に手応え

定期申込率と継続利用率の両立は、通販事業において重要なテーマでしたが、改善の方向性を整理しきれずにいました。今回、接客フローの再設計によって、あらためて応対の考え方や案内の進め方を見直すことができました。

これまでとは異なる視点から運営改善を進めることができ、成果につながったことに大変満足しています。今後も、お客様体験を重視した取り組みを一緒に進めていきたいです。